株式会社ファインズ

アポイント獲得率が33%アップ! キラーキーワードの提示回数が獲得率アップの大きな鍵

  • 業種 IT・通信
  • 導入規模 201名〜300名
  • 用途 インサイドセールス
  • 対象 toB
アポイント獲得率が33%アップ! キラーキーワードの提示回数が獲得率アップの大きな鍵

動画制作サービスやオンライン予約システム、マンガを活用したマーケティング支援ツールなどを展開するファインズ。動画制作サービスのインサイドセールスチームを立ち上げ、アウトバウンドを強化する上でMiiTelを活用して大きな成果を上げています。そのポイントは「キーワード検出機能」だったそう。取締役 事業戦略本部 本部長の菊池芳朋氏と事業提携室 室長の鈴木靖子氏に、MiiTelの活用方法を聞きました。

取材対象者プロフィール①

株式会社ファインズ 取締役 事業戦略本部 本部長

菊池 芳朋氏

2014年入社し、2年半営業部長を経験。事業戦略を企画し、全社の生産性向上をミッションとしている。新規事業開発、マーケティング、顧客サポート、コールセンター、事業推進、アライアンスの各部門を統括。7月より現職。

取材対象者プロフィール②

株式会社ファインズ 事業提携推進室 室長

鈴木 靖子氏

2016年に営業部へ入社。4月より現部署へ異動。販売代理店とのアライアンスを担当。コールセンターの生産性向上も担う。

課題点

  1. 教育にリソースを割けない
  2. アウトバウンドコールを可視化したい

――MiiTelを導入しようと考えたきっかけは?

菊池:MiiTelを導入したのは、2018年4月ごろ。MiiTelのβ版が公開されるタイミングで、もともと面識のあったRevCommのCEO會田さんからその話を聞いて、すぐ導入することを決めました。

――導入前はどのような課題を抱えていましたか。

菊池:当社では2~3年前までは、1人のフィールドセールスが電話からアポ取り、商談、受注までを担っていました。しかしそれだと生産性が向上しないことが課題になっていました。そこで2017年8月にアウトバウンドのコールセンターを立ち上げることに。アルバイトを採用して、インサイドセールス、中でもアウトバウンドに取り組むことになりました。現在コールセンターは12名、2020年6月には30人、その翌年には100人体制を目指し、規模を拡大しているところです。

インサイドセールスチームを立ち上げてわかったのは、そこに社員の教育リソースをあまり割けないということ。コールセンターを担当する社員も、コールセンター専任というわけではなく、他の仕事と兼務しています。その中で、複数名のアルバイトにつきっきりで、スクリプト通りにトークできているのか、どうすればトークを改善できるのかを細かくチェックするのは難しいと感じていました。

その時、実際に話している内容を可視化できれば、フィードバックが楽で早く、精度が上がると考えました。

というのも、MiiTelに先んじてSalesforceを導入しておりましたが、営業活動の可視化に取り組んでいました。Salesforce導入の1年後ほどで営業活動の可視化が実現。次のステップとして、より営業を科学していきたいと、インサイドセールスでブラックボックスになりがちなこと、すなわちお客様と何を話しているのかを可視化すべきだと考えるようになりました。

ちょうどそのタイミングで、MiiTelのβ版がリリースされるという情報を聞き、このソリューションなら当社の抱える課題を解決してくれると、MiiTelに決めました。

――他のサービスと比較検討されましたか。

菊池:検討しましたね。會田さんが「能率・効率」という話をよくされるのですが、それをご自身が徹底して追求されていました。その姿を見て、このサービスはこれからも順調に成長していくだろうし、様々な機能が実装されて充実していくだろうという期待感を抱きました。

機能面では、会話を定量的なデータとして可視化できることが一番の魅力でした。一般的なインサイドセールスソリューションの場合、電話したログが残り、録音データだけが残るものがほとんどです。しかし、MiiTelは、それに加えてトーク比率やキーワードの検出、そして文字起こし機能があるところに魅力を感じました。

当社の場合は、しっかりスクリプトを作り込んでアウトバウンドコールをしているので、スクリプト通りにトークしているか、そこからそれた時にアポイント獲得率が下がっていないかをチェックしたいと考えていました。そのためにはMiiTelがうってつけでした。

―― MiiTelをどのように活用していますか。

菊池: スクリプト通りにトークできているかどうかをチェックすることに使っています。MiiTelの音声通話を聞いたり、キーワード検出を確認することを徹底したところ、メンバーによってスクリプト通りにトークできているかどうかにばらつきがあることがわかりました。

具体的には、アポイントを取る時にこちらから日程を提示するルールにしているのですが、これをうまく提示できているメンバーと、できていないメンバーによって、アポイントの獲得率に大きな差が出ていたんです。特に「明日、明後日はいかがですか」と直近で日程を提示することが、当社の場合、アポイント獲得のために重要なキーワードです。

そこで、MiiTelに「明日、明後日」「午前、午後」といったキーワードを登録し、アポイントを取れていないメンバーのトークを確認したところ、1回の通話の中で「明日、明後日はいかがですか」というワードを1回くらいしか言えていなかったことがわかりました。しかし、アポイントを取れているメンバーは、日程に関するやり取りをお客様と4~5回しています。アポイントが取れている人と取れていない人では、キーワードの出現具合に、かなりの差があったんです。

このように、お客様と日程に関するやり取りを増やすことを全メンバーに徹底させるようにしたところ、アポイント獲得率が大幅に上昇するようになりました。

キーワード登録したワードが1回の通話でどのぐらい使われ、また、そのワードが出てきた時点からすぐ録音音声の再生をスタートできる点に、MiiTelの機能性を大いに感じています。

キーワード検出機能をフル活用

アポイント獲得のキラーワードとその回数を可視化

――MiiTelを現場で使ってみて、どのようなところに便利さを感じていますか。

鈴木:様々な業務と兼務しているので、メンバーがトークしている様子を隣で張り付いてチェックしている必要がないことは助かっています。MiiTelはアポイントが取れた時にどんな通話内容だったのか確認したり、メンバーから質問があった時に聞き直すなど、マネジメントにかける労力を最小限にできているところがありがたいですね。

架電についても、Salesforceに企業情報を登録しておけば、クリックひとつで電話をかけられますし、通話記録を呼び出すのも簡単です。アポイントを取れた通話記録と取れなかった通話記録をすぐに聴き比べることができるので、メンバーへのフィードバックがすばやくできるようになりました。

また、メンバーからお客様からの質問に返答できなかった、なぜ断られたかわからないなどと言われた時も、通話を聞いてすぐに対応できるようになりました。デスクトップに常にMiiTelの画面を開いておき、架電件数が蓄積されていくのが可視化できることも、シンプルに面白いなと思っています。

――アポイントが取れる人と取れない人にはどのような違いがあると思いますか。

鈴木:話すスピードや声の高さが重要ですね。自分の想像の1.5倍くらいゆっくり話したり、あえて抑揚をつけて話してもらうくらいが重要だと思っています。

菊池:一つ一つの単語も聞き取りやすいように、はっきりゆっくり話し、高めの声色で明るく聞こえる工夫をするとパフォーマンスに差が出ますね。

鈴木:うまくアポイントが取れる人の話し方を真似したり、あえて極端すぎるくらい取り入れてみることで、メンバー全体が「アポイントの取れる人の話し方」が身体に染み込むのかなと思っています。

―― MiiTelを導入して、どんな成果が得られましたか?

菊池:アポイント獲得率が33%上昇しました。スクリプト通りに話せているか、きちんとアポイントの日程を繰り返し提示できているかを徹底しただけで、ここまでアポイント獲得率が上がるとは思っていなかったので、とても驚いています。

アポイント獲得率が33%アップ!

インサイドセールスチームの組織拡大に貢献

―― 今後の展望についてお教えください。

菊池:これからは、コールセンターの人数を増やしてより多くのお客様と接点を持てる体制を整えたいですね。それに伴い、MiiTelの利用アカウント数も増やしていくつもりです。MiiTelにウェブ商談ツールが搭載されるといいなと思っています。また、MiiTelとトークスクリプトが左右の画面で立ち上げておけるようになれば、より効率よく架電できると考えています。

鈴木:MiiTelで得た知見や、キーワードの検出回数などをもとにトークスクリプトの改定を進めています。より効率よくアポイントが取れるよう、これからも改善していきたいですね。

ーーーありがとうございました!


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